Felietony: Magia herbaty; A przecież mi żal; Z ziemi włoskiej

Poniżej zamieszczam trzy felietony ubezpieczeniowe, które ukazały się Dzienniku Ubezpieczeniowym już chyba kilkanaście lat temu. Mam jednak nadzieję, że poprawią wam humory tak jak i kiedyś.

Paweł Sikora

Magia herbaty

Pewnego razu, mój dobry znajomy mieszkający w Warszawie przeczytał ogłoszenie o naborze na stanowisko szkoleniowca w bardzo poważnej firmie dystrybucyjnej. Ponieważ szkolenia, motywacja, sztuka prezentacji itp., to jego największe życiowe pasje i namiętności (znajomi z tego powodu cierpią), wręcz uskrzydlony pobiegł na spotkanie. Na miejscu okazało się, że do gabinetu nieobecnego jeszcze szefa działu szkoleń czeka już - karnie ustawionych przez osobistą sekretarkę - kilkanaście osób. Widok tłumu zdecydowanie podciął świeżo co wyrosłe skrzydła. Tym bardziej, że miny oraz postury zdradzały profesjonalistów najwyższej klasy. Kolega zajął ostatnie miejsce w kolejce, lecz w pewnej chwili… wyjął długopis i napisał coś szybko na kartce. Podszedł do sekretarki, poprosił ją żeby położyła tę kartkę na biurko szefa, gdyż jest to bardzo ważne. Gdy dotrwał wreszcie do końca castingu i wszedł ostatni do gabinetu, zmęczony człowiek zza biurka spojrzał na niego z uśmiechem. Na kartce było napisane: Szanowny Panie! Jestem na końcu kolejki do Pana drzwi, ale pozwolę sobie mieć wielką  prośbę – niech Pan nie podejmuje decyzji zanim nie porozmawia Pan ze Mną! 

Profesjonalizm sprzedawców raźno podąża do przodu. Ale, nie jest to już marsz, to już trucht, a może nawet i bieg. Łatwo dostać zadyszki, jeszcze łatwiej zostać w tyle. A nie możemy już liczyć na błąd konkurencji. Przecież nie są mniej inteligentni niż my! Uczą się, doskonalą techniki, rozwijają umiejętności. Może się niestety okazać, że to my ustawiliśmy się ostatni w kolejce do klienta. Co gorsza, wiemy że klient nie ma czasu, podejmuje decyzję szybko i według niego tak samo korzystnie. Wszystko rozbija się wobec tego o to - co zrobić, żeby nie podjął jej zanim nie porozmawia z nami?

Walka o odrobinę uwagi ze strony klienta jest pierwszym fundamentalnym zadaniem sprzedażowym. Obserwujemy czasem ze zdziwieniem jak szybko działania promocyjne czy reklamowe podążają za wszelkimi objawami i formami afektacji konsumentów. Jak często chwilowa moda służy lansowaniu marki czy produktu. Nasi klienci lubią kabaret – reklamujemy się zabawnym skeczem, lubią sport – sponsorujemy sportowców, słuchają rad sąsiadów – to niech sąsiad doradzi im lokatę, ubezpieczenie, fundusz inwestycyjny czy tabletki na ból głowy. Klient, który obdarzył nas swoja uwagą, jest nasz (no… prawie nasz)! Odszuka nasze logo na szyldach, znajdzie telefon na „żółtych stronach”, odżałuje pół godziny na poszukiwanie parkingu, wdrapie się na piąte piętro, w końcu - usiądzie przed nami i… . A to jest już drugie najważniejsze zadanie sprzedażowe - klient musi być zadowolony! A czego może oczekiwać klient, który zaparkował na zakazie, a potem drałował pięć pięter do naszego biura? On czeka na coś nadzwyczajnego! Może na świetny dowcip, może na przypomnienie środowych piłkarskich emocji, może na to, że się z nim prawie zaprzyjaźnimy, a może na zwykłą filiżankę herbaty! A ubezpieczenia? Ubezpieczenia  - to jak powtarza jeden z moich przyjaciół agentów – tylko…  „dodatek do herbatek”.

A przecież mi żal…

Doradca to taki ktoś, kto na pytanie „która jest godzina” weźmie nasz zegarek, powie nam która jest godzina i jako zapłatę... weźmie nasz zegarek! 

W teorii ekonomii przyjmuje się nieraz, że każdy uczestnik obrotu dokonuje transakcji posiadając pełną wiedzę na temat całej oferty rynkowej, na temat zasad obowiązujących na rynku oraz, że zasady te w pełni akceptuje i przestrzega. Jest to założenie czysto teoretyczne i łatwe do obalenia dla każdego, kto posiada jakiekolwiek doświadczenie życiowe. Można wręcz zaryzykować twierdzenie dokładnie odwrotnie tj. że każda transakcja przebiega w warunkach braku wiedzy kontrahentów na temat rynku, nieznajomości praw rządzących transakcją oraz co dla nas najistotniejsze, że ze względu na chęć maksymalizacji pozytywnych bodźców ekonomicznych kontrahent nie zamierza (czyniąc to  w sposób podstępny lub być może nawet przestępczy) przestrzegać zasad transakcji. Zarówno jedno jak drugie założenie jest pewnie błędne, zaś nasze działanie znajduje na ogół swoje miejsce pomiędzy tymi dwoma skrajnościami. Reasumując - oznacza to, że nie przestrzegamy w pełni zasad, ale pewnie też ich totalnie nie negujemy. 

Zachowanie nasze tłumaczy zjawisko oportunizmu, który należy rozumieć jako przebiegłe dążenie do realizacji własnego interesu. Przyjmuje ono na ogół formy subtelne - takie jak podstęp, przemilczenie jednak bywa też i rażące np. :  kłamstwo, oszustwo, kradzież. Najczęściej oportunizm odnosi się do informacji, która jest przekazywana w postaci zniekształconej lub celowo zmienionej. Jest on wtedy odpowiedzialny za naturalną lub sztuczną asymetrię informacyjną. 

Podatność na zachowania oportunistyczne jest podobno cechą narodową. Można tę prawidłowość dostrzec porównując kraje o podobnie wysokim poziomie gospodarczym, ale o zupełnie innej kulturze. Weźmy choćby  Stany Zjednoczone oraz Japonię. Ilość procesów sądowych wynosi w Japonii około 500 tyś. rocznie. Jest to 50%  tego, co w samej tylko Kalifornii. W przeliczeniu na mieszkańca na jeden proces w Japonii przypada ich aż dwadzieścia w Stanach Zjednoczonych. Naturalnie mniejsza i to wielokrotnie jest też liczba prawników – zresztą w sposób sztuczny ograniczana (tylko 500 osób rocznie przychodzi łącznie do wszystkich prawniczych zawodów). To wszystko wynika z faktu, że Japończycy przywykli przestrzegać zasad i to nie tyle zasad prawa, ile zasad harmonii. Źle oceniane społecznie jest więc każde zachowanie tak pojętą społeczną harmonię naruszające. Ależ wyrafinowane, czyż nie!

A jak to wygląda w naszej pięknej ojczyźnie? Musze się w tym miejscu przyznać, że przywiozłem z dalekich krajów pewną nietypową chorobę i nie jest to bynajmniej „gorączka filipińska” tudzież inna wysypka. Mianowicie nabyłem nawyku zatrzymywania się i przepuszczania pieszych na przejściu zwanym popularnie „zebrą” (tu nie jestem pewien czy od nazwy zwierzęcia czy od słowa żebrać). Choroba ta manifestuje się bezwarunkowym odruchem hamowania na widok pieszego na pasach, co wprawia jadących za mną kierowców w istny szał. Problem leży w tym, że tenże mój odruch jest śmiertelnie niebezpieczny. Pieszy widząc stojący przed nim pojazd może przypadkiem poczuć się bezpiecznie i może mu się zechcieć przejść na drugą stronę, gdy tymczasem wszyscy podenerwowani moim psim (od psów Pawłowa) odruchem kierowcy będą nerwowo i agresywnie przeciskać się po obu stronach unieruchomionego przeze mnie pojazdu. W tych warunkach potracenie naiwnego pieszego jest nieuchronne. A któż jest jego rzeczywistym sprawcą? Ano, nikt inny, tylko ja sam!

Z przestrzeganiem zasad jest u nas, wobec powyższego raczej kiepsko i to nie tylko w dziedzinie ruchu drogowego. Można zadać pytanie - skąd się bierze takie podejście w naszym narodzie. Być może stąd, że zawsze w naszej historii musieliśmy jakoś umieć sobie radzić. Tu trochę oszukać jednego okupanta, tu zrobić w konia drugiego, a czasem wykazać się chytrością, sprytem, przedsiębiorczością i wyprzedzić innych w zdobywaniu doczesnych dóbr. Wprawdzie najchętniej oszukujemy anonimową instytucję typu bank, firma ubezpieczeniowa, pośrednik nieruchomości, urząd skarbowy ale przecież jak się wystawi inny leszcz, to czemuż go nie wydusić?

Powoli zaczynamy też pewnie rozumieć, że w tym szlachetnym „janosikowym” zapale potrzebujemy czyjejś fachowej wiedzy. Czasy „złotej rączki” czyli specjalisty od wszystkiego tj.: budownictwa, leśnictwa, szkolnictwa, ogrodnictwa, medycyny i prawa chyba powoli już przemijają. Pragnąc z oportunistycznych względów uzyskać od ubezpieczyciela możliwie duże odszkodowanie z tytułu naszej szkody będziemy musieli skorzystać z usług profesjonalnego doradcy, adwokata, kancelarii odszkodowawczej czy brokera. Bo i przeciwna strona pewnie nie jest wolna od oportunizmu. 

Jest tylko ten jeden mały problem z zatrudnieniem doradców - zegarka, tego... zegarka nam żal!

Z ziemi włoskiej…

Zawsze uważałem, że nigdy nie jest za późno na nowe wyzwania. Pamiętam jeszcze z czasów swojej szkolnej edukacji przykład starożytnego mędrca Sokratesa, któren to skazany na śmieć przez wypicie trucizny (cykuty) umilał czas pilnującym go strażnikom ateńskim swoimi bardzo wczesnymi próbami gry na flecie prostym. Być może była to jedynie sprytna próba ich uśpienia i ucieczki z rąk tychże wrednych ateńczyków, którzy Sokratesa na śmierć skazali po słynnym procesie. Próba (jak uczy historia) okazała się nieudana, być może dlatego, że postępy Sokratesa w grze na flecie nie były imponujące. Być może mędrzec doszedł natenczas do równie genialnego wniosku, że nie tylko: „wie, że nic nie wie” ale że również: wie, że nic nie umie! 

I ja (kształcony klasycznie) podczas zimowych ferii podjąłem bardzo ambitną próbę „posięścia” umiejętności jazdy na desce snowboardowej. Pierwszego dnia schodząc lekko poturbowany z tzw. ”oślej łączki” byłem fanem tegoż wspaniałego sportu luzerów, którzy wraz z ziomalami w pogardzie mają wszystkich drętwych użytkowników „boazerii” – jaw, jaw! Drugi dzień przyniósł nieco ochłody na mój rozgrzany mózg - okazało się bowiem, że położenie deski na stoku i ustanie na niej jest wyczynem możliwym jedynie dla małpy, tudzież indywiduów o iście małpiej zwinności. Lądując kilkakrotnie na ubitym śniegu zarówno na wznak jak przodem dochodziłem powoli do wniosku, że jestem zwykłym człowiek z krwi i kości, a zwłaszcza z kości. Dzień trzeci utwierdził mnie jedynie w tym przekonaniu, intensywnym bólem zwracając uwagę na inne anatomiczne szczegóły mego ciała  (nigdy nie sądziłem, że człowiek ma aż tyle mięśni!), ale dopiero czwartego dnia pożałowałem gorzko mojej nazbyt odważnej decyzji. Jadąc bowiem tyłem do kierunku jazdy w pewnym momencie nabrałem nieco prędkości, a ponieważ z tyłu nie mam oczu, podobnie jak i większość populacji tego nudnego świata, dopiero w ostatniej chwili zorientowałem się iż podążam w kierunku jakiejś tyczki. Jedyną drogą ucieczki był zjazd z zaśnieżonego sztucznie pasa stoku prosto do lasu. Jak się domyślacie - nie obyło się bez ofiar w ludziach, a dokładnie w „ludziu”: rozbite okulary, krwawiący łuk brwiowy, pokiereszowany policzek, podarte rękawiczki i czapka, a w zębach… szyszunia! Tenże obraz nędzy i rozpaczy ukryłem skrzętnie przed resztą towarzystwa. Światkiem była jedynie pewna młoda włoska dama, która podążając nieopodal pieszo akurat ujrzała mnie lądującego w leśnym runie. Podnosząc głowę ujrzałem ją uśmiechniętą się niczym słynna Mona Liza. Z mojej zaś strony padł zestaw słów, którego każdy porządny  „Polakko” powinien się wstydzić. Mam tylko nadzieje, że dama ta ich nie zapamiętała!

Koniec pobytu na wczasach przyniósł i akcent ubezpieczeniowy. W tym samym ośrodku spędzała zimowe ferie kilkunastoosobowa grupa polskiej młodzieży. Zwłaszcza w ostanią noc zabawa była szampańska i to do białego rana. W ogólnej wesołości nikomu nie przeszkadzało, ze jedno z łóżek, zapewne nazbyt wyeksploatowane poprzez setki poprzednich użytkowników, po prostu nie wytrzymało obciążenia młodych ciał i rozjechało się. Zaś jeden z kolegów czując się opuszczony przez resztę towarzystwa postanowił wejść do jednego z pokoi mimo zamkniętych drzwi. Niestety udało mu się to – jak to kiedyś stwierdził mistrz Kochanowski Jan: „Hiszpan nie puścił, ale drzwi puściły”.

O całej tej sytuacji dowiedziałem się zupełnie przypadkowo, schodząc mozolnie do recepcji w celu  załatwienia formalności wyjazdowych. Kwiat polskiej młodzieży zastałem tam bowiem ku mojemu zdziwieniu pogrążony w skrupulatnej lekturze. Co bardziej interesujące kawałki były zaś czytane na głos. I myli się ten, kto sądzi, że to zapewne tak nie lubiane przez poprzedniego ministra edukacji „Ferdydurke” autorstwa W. Gąbrowicza lub też nie mniej dekadenccy „Emigranci” Mrożka rozpaliły młodzieńcze umysły! Nie! Nic bardziej błędnego! Nasza polska młodzież czyta za granicą teksty Ogólnych Warunków Umów Ubezpieczenia. Okazało się bowiem, że „ci wredni Włosi” za tę drobną „demolkę” zażądali bajońskiej sumy 890 euro (650 za łóżko oraz 240 za drzwi). Młodzież zaś była kompletnie spłukana i myślała jedynie o powrocie na łono mamusi. Ponieważ fotele w foyer były bardzo wygodne, a moje kości z wyżej wyłuszczonych powodów bardzo poobijane, dłuższą chwile towarzyszyłem przyspieszonej edukacji ubezpieczeniowej „przyszłości narodu”. Próbowano początkowo przerzucić koszty upojnej zabawy na ubezpieczyciela przy pomocy assistans, w sumie jest to bowiem jakaś awaria, wyjaśniono im jednak telefonicznie, że assistans dotyczy jedynie wypadków i konsekwencji z nich wynikających. Innym tropem, nieco lepszym, ale również fałszywym okazało się ubezpieczenie pomocy prawnej. Tyle tylko, że na razie jeszcze nie było ono im potrzebne i co więcej nie mogło ono zastąpić na szybko tych dziewięciu stów, których się domagał hotelarz. W końcu młodzież doszła do wniosku, że ubezpieczenia są kompletnie do niczego, ze tylko się płaci pieniądze, a jak przychodzi co do czego to nic z tego nie ma. Miałem wprawdzie ochotę bronić dobrego imienia ubezpieczeń, ale ponieważ wiem że młodzież nie znosi mędrkowania, dałem spokój. Bo nawet jeżeli ludkowie ci mieli ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej, to przecież nie chroni ono od głupoty!