Dokumenty ubezpieczeniowe

I. Dokument informacyjny o dystrybutorze ubezpieczeń

Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń narzuca zarówno wobec agenta jak i brokera konkretne wymogi zwane obowiązkami informacyjnymi. Obowiązki informacyjne dotyczą różnych kwestii istotnych dla klienta firmy ubezpieczeniowej. I tak:

Przy pierwszej czynności dystrybucyjnej (pierwszy kontakt z klientem) agent oraz broker są zobowiązani do podania swoich podstawowych danych oraz innych informacji. I tak:

Dystrybutor podaje dane swojej firmy (agencji, kancelarii brokerskiej) pod którą prowadzi działalność. Dane te powinny obejmować przynajmniej nazwę oraz adres siedziby. Wskazy jest również numer odpowiedniego rejestru (REGON, KRS, NIP) oraz inne informacje pozwalające zidentyfikować dystrybutora. Broker okazuje kopię zezwolenia organu nadzoru na prowadzenia działalności brokerskiej.
Należy przekazać klientowi informacje jaki rodzaj dystrybucji wykonujemy. Czy jesteśmy agentem reprezentującym jedną lub więcej firm ubezpieczeniowych (należy wtedy wyszczególnić jakie), czy też jesteśmy brokerem reprezentującym jedynie klienta.
Klient powinien mieć możliwość sprawdzenia w danych w rejestrze dystrybutorów prowadzonych przez organ nadzoru (KNF). Rejestr pośredników ubezpieczeniowych jest jawny i prowadzony w ogólnodostępnym systemie elektronicznym. Sposób sprawdzenia powinni być opisany w dokumencie informacyjnym.
Rejestr zawiera również informacje o osobach fizycznych reprezentujących podmiot agencyjny lub brokerski. Osoby takie sprawdzamy w rejestrze oraz przy pomocy upoważnienia do reprezentowania podmiotu dystrybucyjnego. Wyjątkiem jest sytuacja gdy agent, albo broker prowadzi działalność osobiście (jednosobowa działalność gospodarcza). Wtedy obowiązek ten odpada.
W rejestrze znajdziemy również informacje o sposobie ponoszenia odpowiedzialności. Za agenta wyłącznego odpowiedzialność ponosi ubezpieczyciel, którym zawarł umowę agencyjną. Zaś w przypadku brokera i multiagenta ubezpieczyciel z którym pomiotu ten zawarła ubezpieczenie OC - zawodowe. Informacja o OC - zawodowym jest również umieszczona w rejestrze.
Zapewne nie bez znaczenia dla klienta byłby fakt powiązań kapitałowych agenta lub brokera z firmą ubezpieczeniową. Ustawa ustala próg minimalny, przy którym informacja taka powinna zostać przekazana klientowi. Progiem tym jest posiadanie minimum 10% głosów na walnym zgromadzeniu spółki ubezpieczeniowej. Jest to poziom bardzo wysoki i raczej w praktyce rzadko spotykany wśród agentów ubezpieczeniowych, bądź brokerów.
Ważną informacją jest sposób wynagradzania dystrybutora. W znakomitej większości jest to wynagrodzenie prowizyjne, zależne od zebranej składki. Wynagrodzenie prowizyjne brokera jest nazywane kurtażem. W przypadku ubezpieczeń działu I grupa 3 (ubezpieczeniowe fundusze kapitałowe) ustawodawca nakazuje podania wysokości wynagrodzenia.
W końcu dokument informacyjny powinien zawierać informacje o możliwości złożenia reklamacji (odwołanie od decyzji ubezpieczyciela, czy skargi na czynności dystrybutora). Informacja ta powinna przede wszystkim dotyczyć sposobu złożenia reklamacji (ustnie, telefonicznie, mailowo, pisemnie) oraz procedury jej rozpatrzenia.

Powyższe informacje winny zostać przekazane klientowi w postaci papierowej lub na innym trwałym nośniku. Warunkiem skorzystania z innego trwałego nośnika jest wyraźne żądanie klienta, który może swoją decyzję w każdej chwili zmienić. Inne nośniki danych to e-mail, płyta CD, pamięć flash itp.. Informacje przekazywane klientowi powinny być ponadto jasne, dokładne i zrozumiale. Powinny być sporządzone w języku miejsca zawarcia umowy, choć strony mogą uzgodnić inny język.

Pytania utrwalające:

Znajmy agenta przyszedł zawrzeć ubezpieczenie, czy agent powinien pokazać mu pełnomocnictwo?
Czy rejestr agentów zawiera informacje o stanie cywilnym agenta?
Klienci na ogół rezygnują z informacji o agencie w postaci papierowej, czy taka praktyka jest słuszna?

II Charakterystyka poszczególnych dokumentów tworzących umowę

Umowa ubezpieczenia składa się z co najmniej trzech dokumentów. Są to: polisa ubezpieczeniowa, wniosek ubezpieczeniowy oraz ogólne warunki umów (OWU). W przepisach za umowę uznaje się czasem jedynie wniosek i polisę ubezpieczeniową, uznając OWU za regulamin stanowiący samodzielny dokument cechujący się odrębnością od umowy sensu stricto. Co do znaczenia i roli poszczególnych dokumentów:

Najważniejszym dokumentem ubezpieczeniowym jest wniosek ubezpieczeniowy. Może to nieco dziwić, gdyż mogło by się wydawać, że tu prym wiedzie polisa ubezpieczeniowa. Jednak wniosek jest z punktu widzenia prawa dużo ważniejszy, jako że stanowi zgodnie z przepisami KC ofertę, tj. oświadczenie woli ubezpieczającego. W praktyce w ubezpieczeniach majątkowych wniosek często przyjmuje formę „wnioskopolisy” tj. wniosku połączonego z polisą ubezpieczeniową we wspólny dokument. W ubezpieczeniach zawieranych na gruncie kodeksu cywilnego obowiązuje system kwestionariuszowy. Oznacza to, że wniosek ubezpieczeniowy jest formularzem przygotowanym przez zakład ubezpieczeń. Formularz ten oprócz określenia warunków przyszłej umowy (np. sumy ubezpieczenia, udziały własne) zawiera też pytania dotyczące ryzyka ubezpieczeniowego (np. czy budynek jest z materiału łatwopalnego). Twórca formularza – ubezpieczyciel jest fachowcem w dziedzinie ubezpieczeń i z tego względu na podstawie podanych mu przez ubezpieczającego informacji może ocenić ryzyko i wyliczyć składkę ubezpieczeniową. Jako twórcę formularza obciążają go również wszelkie nieścisłości i niejasności jakie może pojawić się we wniosku. Wniosek zgodny z kodeksem cywilnym powinien zawierać pytania zamknięte (tj. możliwa odpowiedź może być tylko w postaci stwierdzenia "tak" lub "nie"). W polskim systemie prawnym wyjątkiem są ubezpieczenia morskie zawierane na gruncie kodeksu morskiego. Tam obowiązuje zasada zawierania ubezpieczeń przy pomocy oceny "swobodnej wypowiedzi" (np. proszę napisać wszystko co Panu/Pani wiadomo o...). Niezwykle istotną w praktyce jest zasada nakazująca wypełnienie (a nie tylko podpisanie) wniosku przez ubezpieczającego. Zasady tej warto przestrzegać choćby z tego względu, że wszelkie nieprawdziwe informacje podane we wniosku mogą skutkować utratą ochrony ubezpieczeniowej. Dystrybutor powinien jednak wypełniony przez klienta wniosek sprawdzić co do jego kompletności. Brak odpowiedzi na niektóre pytania nie może obciążać ubezpieczającego i przyjęcie przez ubezpieczyciela wniosku niekompletnego powoduje, że pytania pominięte uważa się za nieistotne dla umowy ubezpieczenia (w razie podania nieprawdy nie można na tej podstawie odmówić wypłaty). Do wniosku w ubezpieczeniach osobowych często dołączana jest ankieta medyczna. Odpowiedzi zawarte we wniosku

Polisa

jest drugim co do ważności dokumentem ubezpieczenia, choć często jest utożsamiana z samą umową. Zwykle wskazuje się na jej historyczne korzenie (włoskie

polizza

). Stanowi ona jednak tylko potwierdzenie zawarcia umowy ubezpieczenia. Jest więc swoistym pokwitowaniem, dowodem zakupu. Polisę lub inny dokument ma obowiązek wystawić zakład ubezpieczeń. Jednak jej brak nie powoduje nieważności umowy. Polisa może być też wystawiona na okaziciela, czyli prawa ubezpieczonego lub uprawnionego mogą przysługiwać jej każdorazowemu posiadaczowi.

Ogólne warunki ubezpieczeń

były już przedmiotem rozważań i ich rola została wyjaśniona. W tym miejscu należy jeszcze raz podkreślić, że mimo ustawowego obowiązku wystawienia OWU w internecie te muszą być również wręczone klientowi przed zawarciem umowy ubezpieczenia.

Deklaracja przystąpienia

jest dodatkowym dokumentem, którego istnienie wynika z norm kodeksowych oraz z ustawy o działalności ubezpieczeniowej. Aby ubezpieczenie mogło być zawarte na cudzy rachunek (np. przez pracodawcę na rzecz pracowników) potrzebna jest zgoda ubezpieczonego na sam fakt oraz na sumę ubezpieczenia. Deklaracja zawiera również pytania dotyczące ubezpieczonego, gdyż obowiązki deklaracyjne (te same co we wniosku) obciążają również ubezpieczonego.

Ankieta potrzeb

ubezpieczającego jest dokumentem wynikającym z ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej oraz rozporządzenia Ministra Finansów. W przypadku ubezpieczeń o charakterze oszczędnościowym (Ubezpieczeniowe Fundusze Kapitałowe) konieczne jest określenie rzeczywistych i możliwych do zaspokojenia potrzeb ubezpieczeniowych klienta oraz jego możliwości finansowych. Ponadto ze względu na skomplikowanie tego rodzaju produktów konieczne jest określenie poziomu i źródeł wiedzy ubezpieczającego na temat funkcjonowania tego rodzaju instrumentów finansowych. Na podstawie wypełnionej ankiety potrzeb firma ubezpieczeniowa winna stworzyć rekomendację produktu ubezpieczeniowego.

Formularze zgłoszenia szkody

nie są elementem umowy, ale warto aby były dołączone do dokumentacji, gdyż ułatwia to znacznie wykonywanie umowy ubezpieczenia. Formularze te pojawiają się w ubezpieczeniach osobowych oraz w zamówieniach publicznych.

Pytania utrwalające:

Czy wniosek ubezpieczeniowy można połączyć z innym dokumentem ubezpieczenia?

Czy ubezpieczony ma te same obowiązki co ubezpieczający?

Czy w ankiecie potrzeb do UFK powinno się znaleźć pytanie o wykształcenie

ubezpieczającego?

b) Ewidencja druków, odpowiedzialność, systemy elektroniczne

Elektroniczne systemy polisowe obecnie królują na rynku. Coraz rzadziej firmy ubezpieczeniowe

posługują się jeszcze dokumentacją papierową. Niegdyś używane w ubezpieczeniach formularze polis, dowodów wpłat i inne były

drukami ścisłego zarachowania

. Używanie papierowych polis wiązało się z obowiązkiem ubezpieczonego okazania lub nawet złożenia oryginału przy zgłoszeniu szkody. Oryginalna polisa (ew. dowód wpłaty) była również wymagana przy kontroli zawarcia ubezpieczenia obowiązkowego (OC – komunikacyjne). Druki w formie papierowej musiały być odpowiednio

ewidencjonowane

przy użyciu odpowiednich formularzy (w kolejności ich wystawiania) i za ich ewentualną utratę odpowiadał agent ubezpieczeniowy. Zwykle

odpowiedzialności

ta była finansowa i często również związana z innymi konsekwencjami, aż do rozwiązania umowy agencyjnej włącznie. Systemy tradycyjne funkcjonują jeszcze jedynie w niewielkich firmach ubezpieczeniowych (np. TUW-y).

Wprowadzenie

elektronicznych systemów sprzedaży ubezpieczeń

oraz systemów

ewidencjonowania polis

zintegrowanych z modułem sprzedażowym spowodowało istotne zmiany. Początkowo istniał opór przed systemami elektronicznymi co wynikało z faktu, że sieć agencyjna złożona była w części z osób wiekowych, nie używających na co dzień internetu. Stopniowo następowały zmiany mentalnościowe i wymiana pokoleniowa. Również normy prawa wspomagały zmiany. Ubezpieczenia obowiązkowe mogą być obecnie potwierdzone

dokumentem elektronicznym

zawierającym niezbędne informacje o ubezpieczeniu i ubezpieczonym. Nie jest już wymagany własnoręczny podpis na dokumencie ubezpieczenia. Również ogólne warunki (OWU) muszą być udostępnione przez internet.

Obecne systemy obsługi ubezpieczeń mają zwykle charakter

zintegrowany.

Wniosek oraz polisa są wypisywane elektronicznie (co pozwala na uproszczenie procedury oraz na korektę błędów) i od razu widnieją w centralnym systemie. Tak sporządzony dokument jest jeszcze zwykle drukowany i podpisywany przez klienta oraz przez wystawiającego go agenta. Inne rozwiązania przewidują wygenerowanie (ew. zarejestrowanie) numerów, które są następnie wpisywane na polisę lub naklejane w postaci hologramów. Istnieją również systemy

centralnego polisowania

, gdzie spływają jedynie wnioski ubezpieczeniowe, często tylko w formie elektronicznej. Po wpłynięciu wniosku polisa jest sporządzana, sprawdzana, drukowana, podpisywana i wysyłana do ubezpieczającego przez odpowiedzialnego za polisowanie pracownika firmy ubezpieczeniowej.

System elektroniczny obsługi ubezpieczeń zdecydowanie ułatwia

administrowanie polisami

oraz umowami. Pozwala też na natychmiastowe utworzenie rezerwy składkowej, czy łatwe i szybkie przesłanie danych do Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego. Druki papierowe nie muszą już być dodatkowo wpisywane i rejestrowane w systemie, co kiedyś wiązało się ogromnym nakładem pracy i dużą ilością błędów. Ponadto centralny system zwykle umożliwia łatwe administrowanie danymi osobowymi klientów, danymi związanymi z umową, może też przypominać o terminach, np. o wznowieniu umowy.

Pytania utrwalające:

Jak myślisz dlaczego druki papierowe były ewidencjonowane w kolejności ich wystawienia?

Czy policjant na drodze ma prawo żądać polisy OC - posiadacza pojazdu z podpisem

agenta?

Czy centralne polisowanie jest lepszym rozwiązaniem niż wystawianie polisy przez agenta?

c) OWU - umiejętność interpretacji i prezentacji treści przed Klientem.

Budowa ogólnych warunków umów ubezpieczenia (OWU) jest na ogół standardowa. Wszystkie zaczynają się od

spisu treści.

Obecnie nowa ustawa o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej (2015r.) narzuciła obowiązek wprowadzenia w każdych ogólnych warunkach

tabeli

informującej o umiejscowieniu jednostek redakcyjnych zawierają najważniejsze postanowienia z punktu widzenia ubezpieczającego. Obowiązkowa

tabela

stanowi dodatkowe narzędzie mające ułatwić ubezpieczonemu orientację w treści ogólnych warunków. Powinna ona określać między innymi, które z postanowień umowy zawierają

przesłanki wypłaty świadczenia

ubezpieczeniowego lub wartość wykupu ubezpieczenia oraz które z klauzul umownych

wyłączają odpowiedzialność

ubezpieczyciela. Oprócz spisu treści i tabeli najważniejszych postanowień w OWU można wyróżnić dalsze standardowe części.

Pierwszą częścią OWU, o bardzo dużym znaczeniu dla ubezpieczonego, jest

słownik pojęć

używanych w OWU. Niestety firmy ubezpieczeniowe nie stosują wspólnej siatki pojęciowej. Każdy ubezpieczyciel tworzy własne oryginalne definicje podstawowych pojęć. Błędem jest pomijanie dokładnego sprawdzenia ich treści przy analizie zakresu ubezpieczenia. Liczne przykłady z praktyki wskazują na znaczące różnice interpretacyjne występujące miedzy ubezpieczycielami, również na tle pojęć podstawowych.

W swoich OWU ubezpieczyciele na samym początku zamieszczają

określenie podmiotów

, których te OWU dotyczą (zakres podmiotowy). Inne są na przykład ogólne warunki dla osób ubezpieczających swój prywatny majątek (mieszkania, ruchomości domowe), inne dla działalności gospodarczej, w tym inne dla małych (i średnich) inne zaś dla dużych firm. Określenie zakresu podmiotowego w ubezpieczeniach życiowych odnosi się albo do pojedynczych ubezpieczających, bądź do całych grup ubezpieczonych.

Następnym bardzo ważnym punktem funkcjonującym w każdych OWU jest określenie

przedmiotu ubezpieczenia

(zakres przedmiotowy). Przedmiot określamy poprzez wskazanie

dóbr

(tzw. interesów) oraz zagrażających im

zdarzeń ubezpieczeniowych

W ubezpieczeniach majątkowych przedmiotem ubezpieczenia może być każdy składnik

mienia

. (np.: budynek, budowla, maszyna, pojazd). Przedmiotem ubezpieczenia może też być

odpowiedzialność cywilna

. W ubezpieczeniach osobowych przedmiotem ubezpieczenia jest

życie i zdrowie ludzkie

Na przedmioty ubezpieczenia nakładają się zdarzenia ubezpieczeniowe (zagrożenia). I tak w ubezpieczeniach mienia najpierw wskazuje się

zdarzenia elementarne

(ogień, woda, uderzenia pioruna, grad), następnie ludzkie - kradzież (dewastacja), aż po ubezpieczenie od jakiegokolwiek zdarzenia (system

all risks

) nie objętego

wyłączeniami ubezpieczyciela. W osobówce oprócz zgonu, bądź dożycia określonego wieku pojawiają się jeszcze dodatkowe zdarzenia lub czynniki kosztowe (np.: koszty leczenia, koszty opieki, rehabilitacji).

Fundamentalne znaczenie dla każdego klienta mają ograniczenia zakresu posiadanego ubezpieczenia następujące poprzez wspomniane wyżej

wyłączenia.

Te możemy podzielić na

dotyczące wadliwego zachowania ubezpieczającego i ubezpieczonego

(np.: rażące niedbalstwo, umyślne sprowadzenie zdarzenia) oraz na wyłączenia

dotyczące stanu lub sposobu użytkowania przedmiotu

ubezpieczenia (brak przeglądów, zużycie, starzenie się). Różnorodność wyłączeń spotykana w OWU oraz ich różne konstrukcje powodują, że należy je dokładnie poznać i obiektywnie przedstawić klientowi. Brak świadomości ich istnienia i znaczenia może prowadzić do niewłaściwych zachowań (zaniedbań, zaniechań), a w konsekwencji do odmowy wypłaty odszkodowania. Odmowa wiąże się z rozczarowaniem ubezpieczeniami oraz osobą pośrednika, co zwykle prowadzi do zmiany ubezpieczyciela i osoby obsługującej.
Nie mniej ważne jest

wyliczenie i wypłata świadczenia

ubezpieczeniowego. Sposób jego wyliczenia, przyjęte wcześniej systemy sumy ubezpieczenia (suma gwarancyjna), zasady dokonywania potrąceń, winny być precyzyjnie przedstawione w OWU. Te mają decydujący wpływ na ostateczną wysokość świadczenia.

Powyższych schemat nie zawsze funkcjonuje w tym samym układzie. Ubezpieczyciele stosują np.;

ubezpieczenia pakietowe,

tj. łączą kilka produktów w jednych OWU (np.: mienie, odpowiedzialność cywilna, NW, koszty leczenia). W pakiecie ubezpieczeń dokonuje się wyodrębnienia niektórych jednostek redakcyjnych jako wspólnych (np. słownik pojęć, wyłączenia). Inne jednostki redakcyjne zawierają wtedy postanowienia charakterystyczne dla tych produktów. Można spotkać też konstrukcje pochodzące np.: z systemu anglosaskiego, gdzie umiejscowienie poszczególnych części bywa jeszcze inne.

Pytania utrwalające:

Dlaczego tabela najważniejszych postanowień umownych jest tak ważna?

Jakie znasz zdarzenia ubezpieczeniowe dotyczące, np.: samochodu?

Czy według ciebie o włączeniach odpowiedzialności ubezpieczyciela zawsze należy mówić

klientowi, czy może lepiej o nich nie mówić by go nie stracić?

UBEZPIECZENIA OD PODSTAW - DYSTRYBUCJA - DOKUMENTY UBEZPIECZENIOWE