Działalność ubezpieczeniowa

1.Podmioty prowadzące działalność ubezpieczeniową 

Umowę ubezpieczenia można zawrzeć jedynie z ubezpieczycielem posiadającym zezwolenie Komisji Nadzoru Finansowego (KNF) na prowadzenie działalności ubezpieczeniowej. Dlatego też uznaje się ją za umowę kwalifikowaną, tj. możliwą jedynie z podmiotem posiadającym zezwolenie (koncesję). Sankcją nieważności obarczona jest umowa ubezpieczenia zawarta z podmiotem nie posiadającym zezwolenie (np. z osobą prywatną). Uzyskanie zgody organu nadzoru związane jest ze spełnieniem bardzo licznych wymogów ustawowych (np.: odpowiednie kapitały, zarząd, plan działania, infrastruktura sprzedażowa). 

Zakłady ubezpieczeń mogą wykonywać działalność ubezpieczeniową w jednej z niżej wymienionych form prawnych: 

1. spółki akcyjnej, 
2. małej spółki akcyjnej, 
3. towarzystwa ubezpieczeń wzajemnych, 
4. małego towarzystwa ubezpieczeń wzajemnych, 
5. spółki europejskiej,
6. zagranicznego zakładu ubezpieczeń na zasadzie swobody prowadzenia działalności w UE,
7. oddziału głównego ubezpieczyciela spoza UE.

Podstawową formą prawną prowadzenia działalności ubezpieczeniowej jest obecnie spółka akcyjna. Zarówno liczebnie jak i wielkościowo spółki akcyjne dominują na rynku ubezpieczeniowym. Jest to forma prawna przeznaczona do prowadzenia przedsiębiorstw w większym rozmiarze. Jednak historycznie pierwsze były towarzystwa ubezpieczeń wzajemnych (TUW). TUW ma ustrój nieco zbliżony do spółdzielni, choć ustawa o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej nakazuje w sprawach nieuregulowanych odwoływać się TUW-om do przepisów o spółkach akcyjnych. TUW jest specyficznym i właściwym tylko dla ubezpieczeń rodzajem przedsiębiorstwa. Umowa ubezpieczenia zawierana w TUW jest równocześnie umową członkowską (umowa o podwójnym skutku). Specyfika TUW-u wynika również z faktu, że działa non profit. Osiągane nadwyżki finansowe TUW przeznacza na finansowanie składek ubezpieczeniowych w przyszłych okresach. Również straty muszą być pokryte przez członków z przyszłych składek lub poprzez zmniejszenie świadczeń (tak musi jednak przewidywać statut TUW). 

Polski ustawodawca wprowadził dwie formy przedsiębiorstwa ubezpieczeniowego prowadzonego w małych rozmiarach i tylko dla pewnych rodzajów ubezpieczeń. Są to mały TUW i mała spółka akcyjna. Z racji niewystępowania takowych na polskim rynku należy uznać, że na razie nie cieszą się one popularnością. Co do zasady tego rodzaju podmioty zwolnione są z niektórych wymogów kapitałowych i finansowych.

Podmioty unijne mogą zawierać umowy ubezpieczenia w naszym kraju na zasadzie swobody prowadzenia działalności gospodarczej i swobodnego przepływu usług. Uprzednio powinny jednak dokonać zgłoszenia takiego zamiaru swojemu organowi nadzoru (tzw. notyfikacja). Zagraniczne zakłady ubezpieczeń na ogół również podlegają temu samemu lub podobnemu uregulowaniu dotyczącemu formy, tyle że we własnym kraju i systemie prawa. Niemniej na zasadzie swobody świadczenia usług w UE możliwe będzie funkcjonowanie na polskim rynku innych form prawnych (np. spółdzielcze, państwowe ZU).

Ważną formą prowadzenia działalności jest obecnie spółka europejska (SE z łac. Societas Europaea). Jej ustrój jest podobny do ustroju spółki akcyjnej. SE działa jednak transgranicznie na terenie całej Unii Europejskiej. 

Podmioty z poza Unii Europejskiej mogą w naszym kraju prowadzić działalność w postaci oddziału głównego zagranicznego zakładu ubezpieczeń. Jest to również forma specyficzna i znana tylko w działalności ubezpieczeniowej. Co do zasady za zobowiązania oddziału głównego odpowiedzialność ponosi spółka macierzysta. Oddziały główne podlegają dość rygorystycznym wymogom kapitałowym oraz związanym z osobami zarządzającymi.

Pytania utrwalające:

1. Do jakiej spółki kapitałowej jest podobna spółka europejska? 
2. Czy w Towarzystwie Ubezpieczeń Wzajemnych można wypłacać jedynie częściowe odszkodowania?
3. Agent ubezpieczeniowy drukował własne polisy, czy zawierane przez niego umowy ubezpieczenia są ważne?

2.Podstawowe zasady wykonywania działalności ubezpieczeniowej

Ustawa o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej (z 2015r.) w pierwszym rozdziale określa podstawowe zasady wykonywania działalności ubezpieczeniowej, i tak:

1. Jedną z najważniejszych jest wprowadzenie podziału na dwie podstawowe grupy produktowe (tzw. działy ubezpieczeń), tj. ubezpieczenia życiowe (ang. life) i inne (ang. non life). Jednocześnie ustawa stwierdza też, że ubezpieczyciel nie może jednocześnie prowadzić działalności w zakresie ubezpieczeń działu I i działu II. Zasada rozdziału firm ubezpieczeniowych wynika ze zróżnicowanych wymogów kapitałowych, standardów zarządzania i rachunkowości. Nadrzędnym celem jest jednak bezpieczeństwo składek zgromadzonych w dziale I, które często mają charakter oszczędnościowy. Podmioty zawierające ubezpieczenia z działu I mają zapewnić przyszłe wypłaty emerytur, co w przypadku połączenia działów byłoby zagrożone niespodzianymi zobowiązaniami odszkodowawczymi działu II (np. szkody powodziowe).  
2. Temu samemu celowi (pewność wypłaty odszkodowania) służy zasada ścisłej kontroli działalności ubezpieczycieli przez organ nadzoru ( w Polsce - KNF). Nadzór ten rozpoczyna się już w fazie rejestracji ubezpieczyciela i uzyskania zezwolenia na prowadzenia działalności (koncesji). Polski model nadzoru ma charakter zintegrowany, tj. podlegają mu wszystkie instytucje rynku finansowego (banki, ubezpieczenia, fundusze). Ponadto jest on nadzorem ostrożnościowym, co oznacza konieczność dbałości o stabilność finansową poszczególnych podmiotów (mikro-ostrożnościowy), jak i rynku jako całości (makro-ostrożnościowy). Przy czym funkcje nadzoru makro-ostrożnościowego sprawuje Narodowy Bank Polski NBP. 
3. Zasady gospodarki finansowej ubezpieczycieli są bardzo obszernie i dość szczegółowo opisane w ustawie o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej oraz w wielu innych aktach prawnych. Obecnie obowiązują u nas zasady wynikające z dyrektywy Solvency II (tj. drugiej dyrektywy o wypłacalności). Generalne zasady zakładają obowiązek wykorzystywania statystyki oraz założenie, iż sposób kalkulacji składki ma uwzględniać ryzyko ubezpieczeniowe oraz pokrycie kosztów, w tym zwłaszcza kosztów szkód. 
4. Polskiemu nadzorowi podlegają podmioty mające siedzibę w Polsce, nawet jeśli prowadzą działalność w innym kraju. Podobnie dzieje się z podmiotami mającymi siedziby za granicą (ale w granicach UE). Te podlegają nadzorowi „rodzimemu”, mimo iż działają w naszym kraju. Jest to możliwe po uprzednim poinformowaniu nadzoru macierzystego (procedura notyfikacyjna), który informację tę jedynie przekazuje do organu nadzoru kraju goszczącego.
5. Ubezpieczyciele podlegają obowiązkowej przynależności do samorządu ubezpieczeniowego (tj. do Polskiej Izby Ubezpieczeń). Obligatoryjna dla sprzedających ubezpieczenia obowiązkowe jest również przynależność do Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego i Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych (tzw. Biuro Zielonej Karty). Zasady funjcontowania tych podmiotów określają ich statuty oraz akty prawne.
6. Ubezpieczyć można się tylko poprzez zawarcie umowy ubezpieczenia z ubezpieczycielem (dotyczy to również ubezpieczeń obowiązkowych). Jednak ustawodawca stara się chronić nie tylko ubezpieczającego ale również ubezpieczonego, uposażonego jak i uprawnionego z umowy ubezpieczenia. Już wcześniej wskazywaliśmy - wszelka niejednoznaczność i niezrozumiałość treści umowy (tu rozumianej szeroko, tj. łącznie z OWU) jest interpretowana na ich korzyść. Oprócz tego ustawodawca życzy sobie by ogólne warunki (OWU) zawierały określoną przepisami treść. Przy czym najobszerniej jest określona treść minimalna umowy ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowymi funduszami kapitałowymi (UFK, tj. ubezpieczeń działu I grupy 3). 
7. Na uwagę zwracają regulacje mające przeciwdziałać sprzedaży niedostosowanej do potrzeb ubezpieczającego (nieetycznej) nazywanej misselingiem. Aby uniknąć tego zjawiska generującego spory sądowe i liczne skargi klientów ubezpieczycieli konieczne jest rzetelne sporządzenie analizy potrzeb klienta (APK) i przedstawienie mu obiektywnej informacji na temat ubezpieczenia (zaś w przypadku brokera rekomendacji najlepszej oferty). Wymogi te znalazły się również w obowiązującej od 1.10.2018r. ustawie o dystrybucji ubezpieczeń. 
8. W ustawie określono również zasady likwidacji szkód. W tym zasadę odwrócenia ciężaru dowodowego. Oznacza ona, że tylko i wyłącznie ubezpieczyciela obciążają obowiązki związane ze stwierdzeniem faktu zaistnienia szkody, określeniem jej rozmiaru i wyliczeniem należnego odszkodowania. Poszkodowany zaś jedynie zgłasza fakt zajścia wypadku ubezpieczeniowego. W ustawie określono również terminy wypłaty odszkodowania (30 dni od otrzymania informacji o zdarzeniu) oraz obowiązki informacyjne ubezpieczyciela (7 dni od zgłoszenia). Jego obowiązkiem jest również podanie informacji o trybie i organie właściwym dla skarg oraz o prawie właściwym. 
9. Do zasad wykonywania działalności ubezpieczeniowej należy również zakaz dyskryminacji ze względu na płeć, macierzyństwo, bądź ciąże. W szczególności nie można z tego powodu różnicować składek i świadczeń. 

Pytania utrwalające:

1. Co daje konsumentom istnienie nadzoru ubezpieczeniowego?
2. Co to znaczy, że w Polsce mamy nadzór zintegrowany?
3. Jakie według ciebie składki (np. w ubezpieczeniach na życie) powinny być różne w zależności od płci?

3. Podział ubezpieczeń według działów, grup i rodzajów

Bardzo dużo jest różnorodnych podziałów ubezpieczeń w zależności od przyjętego kryterium. Pierwszym historycznie jest podział na ubezpieczenia morskie (ang. marine) i lądowe (ang. non marine). Ubezpieczenia mają silne korzenie morskie i rozwinęły się szczególnie silnie tam gdzie istniał transport morski (Anglia, Włochy, Grecja). W naszych realiach bardziej istotnym jest podział na ubezpieczenia społeczne i gospodarcze. Pierwsze związane są zabezpieczeniem socjalnym ubezpieczonych, gdy tymczasem drugie mają zabezpieczyć ciągłość gospodarowania podmiotów. Dużo jest elementów wspólnych miedzy ubezpieczeniami społecznymi i gospodarczymi: zarówno jedne jak i drugie funkcjonują w postaci scentralizowanego funduszu, opierają się o zasady statystyki, jedne i drugie polegają na wypłacie świadczeń pieniężnych. Istotną różnicą jest to, że ubezpieczenia społeczne są całkowicie gwarantowane przez państwo, gospodarcze zaś korzystają jedynie w ograniczonym zakresie (tylko ubezpieczenia obowiązkowe i na życie) z Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego. Inne są też podmioty zajmujące się obiema rodzajami ubezpieczeń. Różnic tych jest oczywiście dużo więcej.

Wspominaliśmy wyżej o podziale ubezpieczeń z jakim spotykamy się w kodeksie cywilnym. Tam zgodnie z systematyką kodeksową ubezpieczenia dzielą się na majątkowe i osobowe – w zależności od przedmiotu ochrony. W ramach ubezpieczeń majątkowych rozróżniamy ubezpieczenia mienia oraz ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej. Te różnią się zasadniczo przedmiotem ubezpieczenia. Najłatwiej pokazać różnice na podmiocie gospodarczym. Każdy podmiot posiada swoje aktywa (składniki mienia) oraz pasywa (źródła finansowania). Ubezpieczenia mienia chronią jego aktywa (nieruchomości, ruchomości), zaś ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej są odpowiedzialne za brak długów (zobowiązań), dlatego też nazywamy je ubezpieczeniem pasywów. 

Ustawa o działalności ubezpieczeniowej wprowadza własny podział ubezpieczeń (działy, grupy, rodzaje), częściowo tylko pokrywający się z systematyką kodeksową. W pierwszym rzędzie chodzi o wspomniane już wcześniej dwa działy ubezpieczeń.

Dział pierwszy (life - życiowe) to przede wszystkim ubezpieczenia na życie i to również wtedy gdy są związane z funduszem kapitałowym, następne w kolejności to ubezpieczenia rentowe i posagowe. Do działu I należą również ubezpieczenia wypadkowe i chorobowe jednak tylko pod warunkiem, że są uzupełnieniem innego ubezpieczenia z działu I. Jako samoistny produkt ubezpieczeniowy ubezpieczenia wypadkowe i chorobowe należą już do działu II. 

Dział drugi (non life – inne niż życiowe) zgodnie z załącznikiem do ustawy dzieli się na 18 grup produktowych. Wśród nich jako pierwsze dwie grupy występują wspomniane ubezpieczenia wypadkowe (gr. 1) i chorobowe (gr. 2). Ważna jest też grupa 3, gdyż dotyczy ubezpieczenia auto casco, które zwykle występuje z grupą 10 tj. z ubezpieczeniem OC posiadacza pojazdu i OC przewoźnika. Na uwagę zasługują jeszcze ubezpieczenia z gr. 17 (ochrony prawnej), gdyż co do nich ustawodawca formułuje dodatkowe wymogi: oddzielna likwidacji szkód, niełączenie w pakiety, swobodny wybór świadczeniodawcy (prawnika). Ostatnia grupa, tj. 18-ta, to ubezpieczenia assistance, te również mają swoją specyfikę, gdyż nie są ubezpieczeniem jeśli są realizowane przez inne podmioty (np. salon samochodowy, sprzedawca okien). 

Pytania utrwalające:

1. Czy ubezpieczenie OC jest ubezpieczeniem chroniącym nasze mienie?
2. Czy ubezpieczenie następstw nieszczęśliwych wypadków jest życiowe, czy majątkowe?
3. Ile grup ubezpieczeń występuje w dziale non life, czy znasz niektóre z nich?

4.Tajemnica ubezpieczeniowa

Ubezpieczający powierza firmie ubezpieczeniowej ważne informacje dotyczące swojego mienia, życia i zdrowia. Wydaje się oczywiste, że informacje te muszą być traktowane poufnie. Nadużycie zaufania klientów byłoby dla ubezpieczających nie tylko nieprzyjemne, ale i niebezpieczne. Ustawodawca stara się za wszelka cenę do tego nie dopuścić tworząc dość obszerny i rygorystyczny system norm.

Podobnie jak to jest przy innych rodzajach działalności (np. służba zdrowia, bankowość) i w ubezpieczeniach obowiązuje tajemnica ubezpieczeniowa. Do jej zachowania obowiązani są wszyscy związani z ubezpieczycielem, a zwłaszcza ci którzy maja dostęp do danych klientów, np.: agenci, pracownicy administracyjni, likwidatorzy szkód. Tajemnica ubezpieczeniowa obowiązuje ich również po ustaniu stosunku prawnego łączącego ich z ubezpieczycielem. 

Tajemnica dotyczy poszczególnych umów ubezpieczenia. Chodzi o możliwość zidentyfikowania danych konkretnego klienta i warunków zawartej umowy (np. składka, ocena stanu zdrowia czy zabezpieczeń przeciwwłamaniowych). Szczególnie ustawa chroni dane dotyczące stanu zdrowia ubezpieczających ustalając zasady ich pozyskania do celów ubezpieczeniowych (zawarcie ubezpieczenia, likwidacja szkód) oraz dopuszczalny zakres (np.: zakaz pozyskiwania danych genetycznych). Tajemnica ubezpieczeniowa nie dotyczy danych anonimowych przekazywanych w celach badawczych, statystycznych czy naukowych. 

Tajemnica ubezpieczeniowa może być uchylona. Ustawodawca stworzył obszerna listę podmiotów, które są uprawnione do żądania wglądu w dane dotyczące konkretnych ubezpieczonych i zawartych przez nich umów. W szczególności takie prawo mają organy państwa, np.: sądy powszechne, organy ścigania, urzędy skarbowe. Wgląd w dane następuje na wniosek odpowiedniego organu i tylko w zakresie jaki jest związany z prowadzoną przez nich sprawą. Dane dotyczące poszczególnych umów ubezpieczenia mogą również przekazywać sobie nawzajem firmy ubezpieczeniowe. Ich ujawnienie uzasadniają cele związane z ubezpieczeniami. Chodzi między innymi o możliwość lepszego zwalczania przestępczości ubezpieczeniowej, oceny ryzyka, czy działalność UFG. 

Naruszenie tajemnicy ubezpieczeniowej zagrożone jest sankcjami prawa. Najdotkliwsza jest sankcja karna. Zarówno ustawa o działalności jak i kodeks karny za ujawnienie lub wykorzystanie tajemnicy ubezpieczeniowej nakładają sankcję w postaci kary grzywny lub pozbawienia wolności do lat 3, zaś w przypadku korzyści osobistej - aż do lat 5.

Naruszenie danych związane jest również z sankcją cywilną, tj. odszkodowawczą. Naruszenie tajemnicy ubezpieczeniowej może spowodować zarówno szkody majątkowe jak i niemajątkowe (np.: naruszenie dóbr osobistych). Te zaś mogą spotkać się z roszczeniami o wypłatę odszkodowania lub zadośćuczynienia ze strony poszkodowanych.

W przypadku naruszenia tajemnicy ubezpieczeniowej możliwe są różnorodne sankcje administracyjne. Do ich nakładania uprawniony jest przede wszystkim urząd nadzoru (KNF). Ten dysponuje szeroka paletą środków oddziaływania, nastawionych przede wszystkim na zapobieżenie naruszeniom. Oprócz kar administracyjnych (sankcji pieniężnych) może wydawać zalecenia w celu przywrócenie stanu zgodnego z prawem, może wydawać decyzję dotyczące wdrożenia zabezpieczeń. Danymi osobowymi zajmuje się również Urząd Ochrony Danych Osobowych (UODO). Tu warto zaznaczyć iż nastąpiło zaostrzenie sankcji związanych z naruszeniem ochrony danych osobowych, które wynika z w prowadzonego w ostatnim czasie Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) (2016/679) w naszym kraju identyfikowane skrótem RODO. Novum są zawarte w RODO bardzo wysokie kary administracyjne za naruszenie danych.

Pytania utrwalające:

1. Czy tajemnica ubezpieczeniowa dotyczy byłych agentów firmy ubezpieczeniowej? 
2. Czy według ciebie urzędy powinny mieć dostęp do danych stanowiących tajemnicę ubezpieczeniową?
3. Czy relacjonując w gronie znajomych informacje na temat nałogów naszego klienta naruszamy tajemnicę ubezpieczeniową i jaka grozi nam za to sankcja karna?

5.Reasekuracja i koasekuracja 

Reasekuracja jest nazywana „ubezpieczeniem ubezpieczycieli”. Tylko nieliczne firmy ubezpieczeniowe w naszym kraju mają na tyle potężne kapitały własne, że mogą zawierać duże ubezpieczenia bez konieczności reasekuracji, czyli inaczej przekazania części ryzyka (i składki) podmiotom wyspecjalizowanym. Najwięksi reasekuratorzy świata (Munich Re, Swiss Re, Berkshire Hathaway Inc., Hannower Re, Loyd’s, SCOR) gromadzą ogromne kapitały i działają globalnie co pozwala im zdywersyfikować ryzyko. Nawet potężne katastrofy naturalne nie są w stanie zagrozić ich stabilności finansowej.

Kontrakt reasekuracyjny nie jest umową ubezpieczenia. Co oznacza, że ta tzw. cesja ryzyka na reasekuratora nie jest tym samym co wzięcie przez niego odpowiedzialności wobec ubezpieczającego. Tę ponosi ubezpieczyciel sam, choć finansowe konsekwencje (koszty wypłat odszkodowań) przenosi na reasekuratora na podstawie łączącej ich umowy. Często reasekurator znajduje jeszcze dalszego reasekuratora i dzieli się z nim częścią ryzyka. Taką umowę nazywamy retrocesją (czyli dalszą cesją).

Sposób w jaki dokonywany jest podział ciężarów finansowych miedzy ubezpieczycielem, a reasekuratorem pozwala na dokonanie podziałów reasekuracji. I tak: 

• Możliwe jest dokonanie podziału ryzyka (sumy ubezpieczenia) w chwili jego przyjmowania do ubezpieczenia. Taką reasekurację nazywamy proporcjonalną, gdyż ubezpieczyciel dzieli się ryzykiem z reasekuratorem według określonej proporcji (np. 50% na 50% sumy ubezpieczenia. Straty dzielone są również proporcjonalnie, podobnie jak i zyski. 
• Reasekuracja może być też oparta o podział szkody. Taką reasekuracje nazywamy nieproporcjonalną, gdyż reasekurator zobowiązuje się jedynie pokryć szkodę w określonych widełkach (np. między 5 a 15 milionów zł). Gdy szkoda przekroczy dolny poziom (tzw. priorytet) nadwyżka ponad tę kwotę obciąża pierwszego reasekuratora. Dalszy reasekurator może pokryć nadwyżkę ponad górną kwotę odpowiedzialności pierwszego reasekuratora (np. miedzy 15, a 50 milionów).

Inny podział reasekuracji wynika z faktu istnienia lub nie ramowej umowy reasekuracyjnej (programu reasekuracyjnego), na mocy której reasekurator automatycznie obejmuje umówione ryzyka. I tak: 

• Ryzyka przekazywane do reasekuracji na podstawie umowy ramowej są objęte reasekuracją obligatoryjną. 
• W braku takiej umowy konieczne jest poszukiwanie reasekuratora chętnego do objęcia danego, konkretnego ryzyka na indywidulanie negocjowanych warunkach – jest to reasekuracja fakultatywna. 

Warto wiedzieć: często w imieniu ubezpieczycieli reasekuracji fakultatywnej poszukuje broker reasekuracyjny. 

Koasekuracja - polega na podzieleniu między grupę ubezpieczycieli określonego, zwykle dużego ryzyka. W pojedynkę ubezpieczyciele byliby zmuszeni albo poniechać zawarcia ubezpieczenia, albo oddać dużą część składki i ryzyka reasekuratorowi. Dzieląc się ryzykiem procentowo ponoszą w takiej samej proporcji ciężar szkód. Tyle że ciężar ten jest lepiej dostosowany do ich indywidualnych możliwości finansowych i programów reasekuracyjnych. Miedzy reasekuracją a koasekuracją podobieństwo jest w zasadzie jedno - obie te umowy służą zwiększeniu możliwości ubezpieczania ze strony zakładu ubezpieczeń, chronią ubezpieczyciela przez bankructwem i pogorszeniem wyników z powodu konieczności tworzenia bardzo dużych rezerw. 

Z punktu widzenia klienta, tj. ubezpieczającego koasekuracja zwykle wygląda tak, że jest jeden koasekurator wiodący, który jest odpowiedzialny za likwidację i wypłatę odszkodowania. Kwestie dalszego rozliczenia miedzy koasekuratorami zwykle nie obchodzą klienta i są ich wewnętrzną sprawą.  

Pytania utrwalające:

1. Jakie znasz największe firmy reasekuracyjne świata?
2. Czy umowa reasekuracji może się opierać o podział sumy ubezpieczenia i składki ubezpieczeniowej?
3. Czy ubezpieczyciele występujący jako koasekuratorzy mogą się jednocześnie reasekurować?

6.Rzecznik Finansowy – procedura reklamacyjna

Ochrona konsumenta usług finansowych jest ważnym zadaniem zarówno organu nadzoru jak i innych podmiotów systemu ochrony konsumenckiej (np. Powiatowy Rzecznik Konsumenta). Podobnie jak i nadzór ma obecnie formę skonsolidowaną tak i w ostatnim czasie nastąpiło skonsolidowanie instytucji Rzecznika Finansowego (RF). Obecnie zajmuje się on nie tylko sprawami związanymi z ubezpieczeniami, ale również z wszystkimi innymi usługami finansowymi (banki, instytucje kredytowe, fundusze inwestycyjne i inne). 

Zmianie uległa również cała procedura reklamacyjna. Do niedawna kwestie reklamacji oraz skarg klientów były pozostawiane instytucjom finansowym do samodzielnej regulacji. Wprowadzenie ustawy reklamacyjnej zmieniło tę praktykę. Wstępnym warunkiem jaki muszą instytucje te spełnić jest informacja kliencka. Już w umowie usługi finansowej należy zawrzeć informacje o trybie i sposobie złożenia i rozpatrzenia reklamacji. 

Tryb reklamacji określono dość szczegółowo i obszernie. 

1. W fazie pierwszej podmiot składający reklamację zgłasza ją podmiotowi rynku finansowego, który jest odpowiedzialny za daną sprawę. Podmiotem rynku finansowego są przede wszystkim ubezpieczyciele, jednak ustaw dystrybucyjna włączyła do nich również multiagentów (agentów posiadających umowę z co najmniej dwiema ubezpieczalniami w ramach jednego działu) i brokerów ubezpieczeniowych. Forma zgłoszenia reklamacji może być dowolna, a więc: ustna – osobista lub telefoniczna; pisemna – osobista lub pocztą lub nawet mailowa. 

Podmiot rynku finansowego ma obowiązek reklamację swojego klienta rozpatrzyć i w odpowiedzieć na nią w terminie 30 dniowym. Przedłużenie tego terminu możliwe jest jedynie w przypadkach szczególnie trudnych i uzasadnionych, pod warunkiem zawiadomienia o tym reklamującego. Bezpodstawne przekroczenie powyższego terminu przez instytucje rynku finansowego (np. ubezpieczyciela) spowoduje powstanie domniemania pozytywnego rozpatrzenia sprawy. To zaś praktycznie skazuje ten podmiot na przegraną w ewentualnym procesie sądowym.  

Nawet jednak rozpatrzona w terminie reklamacja odmowna musi spełniać wymogi formalne i merytoryczne. Przede wszystkim odpowiedź powinna odnosić się w sposób wyczerpujący do problemu jaki sygnalizuje konsument. Dużo obszerniejsze są wymogi formalne. Tu oprócz podstawy prawnej decyzji odmownej powinna być podana obszerna informacja o możliwej drodze odwoławczej, tj. możliwości złożenia skargi do Rzecznika Finansowego jako drugiej instancji, o możliwości skorzystania z mediacji rzeczniowskiej i w końcu o drodze sądowej. 

1. Rzecznik Finansowy (RF) jest drugą instancją w procedurze odwoławczej. Dotyczy to jednak tylko osób fizycznych i to zarówno prowadzących działalność gospodarczą jak i nie prowadzących takiej działalności. Otrzymując skargę Rzecznik Finansowy (RF) rozpatruje ją merytorycznie i w imieniu skarżącego zwraca się do instytucji rynku finansowego z zapytaniem dlaczego podjęła taką decyzję i czy widzi możliwość innego rozstrzygnięcia. RF ma również prawo zwracać się do urzędu nadzoru lub innych organów ochrony konsumenta z interwencją. Rzecznik Finansowy może również występować w sądzie jako podmiot inicjujący spór lub jako przedstawiający „istotny pogląd w sprawie”, tj. służyć sądowi swoją wiedzą na dany temat. Ma również prawo zwracać się do Sądu Najwyższego z problemami budzącymi rozbieżności w orzecznictwie i praktyce. 

Rzecznik Finansowy zyskał dodatkowe narzędzia rozstrzygania sporów miedzy konsumentami, a instytucjami finansowymi. Pierwsze to wspomniana już mediacja, która polega na polubownym skłanianiu stron do wzajemnej ugody. Jest to forma tzw. alternatywnego rozstrzygania sporów, którą szczególnie silnie wspiera ustawodawstwo unijne. Istotnym novum jest to, że udział podmiotów rynku finansowego jest obowiązkowy. Koszt mediacji to 50 zł, co ma stanowić zachętę dla jej stosowania. Następnym narzędziem jakim dysponuje Rzecznik Finansowy jest możliwość nakładania kar finansowych (do 1 mln zł) na podmioty nie wypełniające prawidłowo obowiązków narzuconych ustawą (np. na nieodpowiadających na pytania RF, na nieprzesyłających dokumentacji, czy nie rozpatrujących prawidłowo reklamacji klientów). 

Warto pamiętać, że cała powyższa procedura ma na celu poprawę poziomu ochrony konsumentów, co powinno z czasem zmienić negatywny obraz ubezpieczycieli. Zmiana wizerunku podmiotów ubezpieczeniowych powinno zachęcić ubezpieczających do zawierania umów ubezpieczenia, co w końcowym efekcie powinno poprawić funkcjonowanie całego rynku ubezpieczeniowego oraz gospodarki kraju.

Pytania utrwalające:

1. Jakimi sektorami rynku zajmuje się obecnie Rzecznik Finansowy?
2. Co się stanie gdy podmiot rynku finansowego nie dotrzyma terminu rozpatrzenia reklamacji?
3. Czy mediacja jest według ciebie lepsza niż pójście do sądu?