Za potrzebą... czyli o APK raz jeszcze

Za potrzebą… 

Devils side

Kiedy pracowałem jeszcze (jak to czasem żartobliwie powiadam) „on The Devils Side”, czyli „po stronie złego”, a mam tu na myśli firmy ubezpieczeniowe, na liczne narady i nasiadówki zapraszano czasem specjalistów od technik sprzedaży. Celem tychże meetingów było wyedukowanie nas sprzedażowo. Spotkania te były nawet zabawne, zwłaszcza gdy tzw. sprzedażowcy podchodzili do zadania nazbyt ambitnie. Pamietam jedną taką Panią, która to na samym wstępie zaznaczyła, że ma zamiar nauczyć nas…. „jak sprzedać śnieg Eskimosowi?”. Zadanie niezwykle ambitne i wszyscy przyjęliśmy je z mniej lub bardziej życzliwym rechotem. No bo wiadomo: Eskimosowi śnieg jest mniej więcej tak samo potrzebny jak żebrakowi narty. Owszem można by mu go było nawciskać w różne miejsca, ale żeby jeszcze miał chęć za to zapłacić? Ale żarty żartami - chodziło przecież o skuteczną sprzedaż ubezpieczeń.

Nie jestem wrogiem szkoleń sprzedażowych. Wiadomo - warsztat pracy i motywacja są potrzebne każdemu. Niemniej tak jak i wszędzie w sprzedaży również potrzebny jest rozsądek. Z jakiego to powodu mamy wciskać jakimś nieszczęśnikowi coś czego ten zupełnie nie potrzebuje? Jeśli tylko i wyłącznie z powodu planów, targetów, premii i innych motywatorów typu „kij i marchewka” to ja jestem przeciw. Nie można tracić z oczu klienta i tego co faktycznie jest mu potrzebne, w tym zwłaszcza w ubezpieczeniach. Należy (jakkolwiek to brzmi) podążać za potrzebą…

Przepustka do sprzedaży

Ustawodawca unijny zdaje się podzielać wyżej zaprezentowany pogląd i w swojej dyrektywie w sprawie dystrybucji ubezpieczeń wprowadza coś co nazywa analizą potrzeb klienta. Dopiero po jej przeprowadzeniu dystrybutor ubezpieczeń może zaproponować klientowi odpowiedni do jej wyników (czyli potrzeb) produkt ubezpieczeniowy. Czyli nie ma mowy o transakcji, jeśli wcześniej nie rozpoznamy czego potrzebuje nasz klient. Rozpoznanie potrzeb jawi się więc w dyrektywie jako fundament oraz przepustka do dalszych czynności sprzedażowych, z których to dopiero później bierze się (być może) dla nas jakiś zarobek (prowizja, kurtaż). Człowiek należy jednak do istot leniwych, acz inteligentnych. Szybko dojdzie do wniosku, że skoro analiza potrzeb klienta nie generuje przychodów to po co ją przeprowadzać? Po co generować koszty i tracić cenny czas. Może przecież od razu przejść do tego co najważniejsze, czyli do wypisywania polis? Czy można znaleźć argumentacje za przeprowadzaniem APK, która nie będzie jedynie starczym ględzeniem i powielaniem wytartych komunałów? Spróbujmy!!

Lekarz się nie poznał

Nie będzie przesadą jak powiem, że odwiedzając pobliski cmentarz (na przykład przy okazji zbliżającego się dnia Wszystkich Świętych) na co drugim nagrobku można by napisać „zmarł, bo lekarz się nie poznał”. Wiele jest anegdot o lekarzach, na przykład: co robi lekarz gdy nie ma pacjentów? Zabija czas! Albo wierszyk: "Każdy lekarzyk ma swój cmentarzyk” Ale musimy sobie uświadomić, że tak samo jak błędy lekarzy niejednokrotnie kończą się śmiercią pacjenta, tak błędy brokerów (czy agentów) kończą się bankructwem klienta. Idąc do lekarza składamy w jego ręce nasze zdrowie z nadzieją, że wyjaśni nam co robić by długo żyć. W ręce brokera składamy nasze finansowe powodzenie, z tą że samą nadzieją na długowieczność i powodzenie. Znam wiele (zbyt wiele) przypadków, w których okazało się, że ubezpieczenie w prawdzie było, ale co z tego skoro ubezpieczyciel nie zechciał przyjąć odpowiedzialności. Dla poszkodowanych oznacza to niejednokrotnie wyrok śmierci. Czy zawsze jest to wina pośrednika? Jeżeli pacjent był leczony przez lekarza i nagle zmarł, czy to wina lekarza? Pewnie nie zawsze, ale poczucie, że coś można było zrobić lepiej pozostaje tak, czy siak. 

Wypisywacze recept

Analizę potrzeb klienta możemy porównać do diagnozy jaką stawia lekarz przed rozpoczęciem leczenia. Jej prawidłowość stanowi warunek jedyny i ostateczny skutecznego leczenia. Dokładnie tak samo analiza potrzeb klienta stanowi podstawę dobrego ubezpieczenia. Bez dobrego APK nie ma pewności, że ubezpieczenie będzie na tyle dobre, że klient nie zwinie działalności po pierwszej szkodzie jaka go dotknie. Wobec powyższego dość oczywiste stają się odpowiedzi na zadawane mi nader często pytania w stylu: a ile czasu należy poświecić na APK, jak szczegółowe winno ono być, czy w końcu jak bardzo powinnismy się przy tym postarać? Wyobraźmy sobie siebie samych udających się do lekarza. Ile czasu powinien nam poświęcić, jak szczegółowe badania powinien nam wykonać, czy ma przy tym dołożyć najwyższej profesjonalnej staranności? Owszem, są lekarze, którzy jak tylko przekroczymy próg ich gabinetu od razu przystępują do wypisania recepty. Z góry już wiedzą co nam jest i nie ma sensu z nimi dyskutować. Czy jednak faktycznie można im zaufać i powierzyć nasze życie i zdrowie? A czy wobec tego można zaufać komuś, kto tylko przynosi polisy?

Zrób Pan wyniki!

Pojawia się jeszcze jedna lekarska analogia. Mianowicie kwestia narzędzi diagnostycznych jakimi dysponuje lekarz. W naszym kraju narzędzia te podobno są dość słabe (tak twierdzi moja siostra, a faktycznie się na tym zna), gdyż bardzo szczegółowe badania jakoby dużo kosztują. Nie inaczej jest z brokerem i z naszą analizą potrzeb klienta. Narzędzia jakimi dysponuje broker to przede wszystkim jego doświadczenie i wiedza. Niektórzy stosują własne oryginalne metodyki. Ale świat nie stoi w miejscu i wypracował już dojrzałe i nowoczesne narzędzia analizy. Przy czym zanim o tym powiemy, musimy się wpierw zastanowić co jest tejże analizy przedmiotem. Możemy stwierdzić, że przedmiotem analiz czynionych w związku z zawarciem ubezpieczenia jest ryzyko zaistnienia negatywnych zdarzeń dotykających nasze interesy (minie, życie, finanse). W APK chodzi więc z grubsza o potrzeby w zakresie ryzyka możliwego do objęcia ubezpieczeniem. Inne potrzeby klienta (np. brak gotówki) mają znaczenie poboczne. 

Analiza muchy

Wróćmy do pytania jakie narzędzia analizy ryzyka mamy do dyspozycji. W ramach sformalizowanych systemów zarządzania ryzykiem takich jak COSO czy ISO 31.000 istnieją zaawansowane narzędzia analizy ryzyka często wsparte jeszcze odpowiednim oprogramowaniem (na przykład w ISO 31.000 jest ich około 40, w tym moja ulubiona analiza muchy - Bow tie analysis). Systemy te zawierają metodykę nie tylko analizy, ale również dalszego postępowania z ryzykiem (sterowanie, kontrola). Warto wiedzieć, że to właśnie ubezpieczenia stanowią jedną z najważniejszych metod sterowania ryzykiem. Ryzyko można na przykład: redukować, można go unikać, można je przyjąć na siebie w całości, ale można je również sprzedać komuś innemu między innymi przez ubezpieczenie. Potrzeba zastosowana ubezpieczenia staje się wobec tego widoczna dopiero gdy cały proces analizy i oceny ryzyka w danym przedsiębiorstwie zostanie przeprowadzony do końca. W podmiotach, w których wdrożono którykolwiek z systemów zarządzania opartych o metodologie ISO czyni się to cyklicznie i systemowo. Na marginesie możemy dodać, że takich podmiotów jest w naszym kraju blisko 40 tysięcy. W każdym z nich mamy więc gotowe APK, które tylko czeka by z niego skorzystać. 

Zachować do kontroli

Moje płomienne przemowy na rzecz sporządzania APK były by jednak jedynie czczą gadką gdyby nie pewien szczegół. Otóż nasz KNF jest dosłownie zafiksowany na punkcie APK. Zapewne wynika to też z determinacji EIOPA, która to uznała APK za swój sztandarowy wynalazek w dziedzinie ochrony konsumentów usług ubezpieczeniowych. Determinację KNF widać szczególnie przy kontrolach. Dyskusje tego rodzaju „ czy broker posiada jakikolwiek dowód APK wykonywanego telefonicznie” świadczą o tym, że KNF nie odpuści czy to brokerowi czy agentowi braku APK klienta. Z posiadania APK należy się rozliczyć przed kontrolującymi dokładnie tak samo jak z pełnomocnictwa i rekomendacji. APK musi być ponadto udokumentowane i przekazane klientowi jeszcze przed wysłaniem slipu ofertowego. Nie znaczy to oczywiście, że powinnismy zachować do kontroli podpisane własnoręcznie przez klienta pokwitowanie otrzymania APK. Niemniej bądźmy przygotowani na udowodnienie kontrolującym faktu sporządzenia i przekazania go w inny sposób. W jaki? W przekonywujący!!!